L’approche omnicanale est une vente en détail, qui est centré sur le consommateur. C’est la forme la plus évolué du marketing de vente. Les collections doivent être considérées comme une opportunité omnicanale pouvant entraîner de meilleurs taux de récupération et une fidélité accrue des clients.
Pourtant, de nombreux prêteurs estiment qu’ils ne devraient pas investir temps et efforts dans la restauration ; de ceux qui essaient peut-être d’éviter les paiements. L’adoption d’une approche omnicanale en matière de recouvrement de créances est plus intelligente et plus simple pour tous ; en particulier pour les clients hyper-connectés d’aujourd’hui. De plus, une plate-forme omnicanal innovante peut constituer le fondement de la numérisation de l’ensemble du processus de collecte.
Le marché numérique présent, 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, offre un choix apparemment illimité ; de nombreuses personnes ont des difficultés à contrôler leurs dépenses. Dans le même temps, il peut être difficile, coûteux et long pour les prêteurs de trouver des moyens à la fois discrets et efficaces de communiquer avec ces clients au sujet du processus de recouvrement. Avec une approche omnicanale du recouvrement de créances, il n’est plus nécessaire de le faire.
Nouveau remède pour les vieux défis
La numérisation a transformé la communication et les consommateurs s’attendent maintenant à recevoir une communication rationalisée via de différents canaux pratiques avec lesquels ils sont familiers ; tels que la messagerie électronique, les SMS ou le chat en direct.
En réalité, les clients qui s’orientent dans le processus de recouvrement ne reçoivent souvent pas la communication discrète ; et pratique qu’ils souhaitent et dont ils ont besoin. Beaucoup finissent par se sentir aliénés, ce qui les amène souvent à prendre encore plus de temps pour rembourser leur dette. Nous avons constaté que l’adoption d’une approche de communication omnicanale et l’invitation des consommateurs à un dialogue non menaçant via les canaux digitaux qu’ils préfèrent augmentaient les taux de réponse et de collecte.
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La montée de l’omnicanal
Le processus de collecte s’est traditionnellement fondé sur l’examen manuel de vastes quantités de données clients. C’est une tâche compliquée, fastidieuse qui est parfois sujette à l’erreur humaine. Ce processus de collecte linéaire se déroulait généralement par étapes, exécutées sur un canal à la fois ; en commençant par des lettres, puis des appels téléphoniques, etc. Étant donné que l’expérience utilisateur des clients à évoluées ; puisque les clients utilisent maintenant une variété de canaux numériques, plus pratiques, cette approche n’est plus efficace.
Les agences de marketing digital, ont inclure dans leurs stratégies marketing ; une approche omnicanale pour répondre à ces exigences changeantes afin de satisfaire les clients. Nous avons trouvé que c’était un moyen beaucoup plus efficace de révolutionner le processus de collecte, pour comprendre les clients, en vue de satisfaire les attentes des clients.
En fait, l’enquête auprès des consommateurs sur les services bancaires numériques de 2018 menée par PwC a révélé que 46 % des clients des services bancaires ce sont adaptés à cette transformation digitale. Cette digitalisation s’est faite, grâce à l’application mobile de ces banques. Cela permet de proposer une expérience unique aux clients pour faciliter leur fidélisation.
Juste avec son smartphone, le client peut payer son Burger King au lieu de se rendre dans un point de vente physique. Les magasins physiques, comme un prêt-à-porter ne disparaissent pas pour autant mais, laisse peu à peu place aux sites e-commerce. Il est clair que plusieurs canaux peuvent et doivent être exploités lors de la communication avec les clients, y compris les collectes.
Omnichannel
Une plateforme entièrement personnalisée et véritablement omnicanale, NOC.AI, a été développée et déployée par la filiale AFS, Intervalor ; et est utilisée avec succès au Brésil au cours des deux dernières années. Il a été intégré à des plates-formes de messagerie en ligne telles que WeChat, WhatsApp et Facebook Messenger ; et dispose même de sa propre fonction de chat. Noc.ai Messenger. L’ensemble des canaux offrent aux clients la possibilité de communiquer par le biais des canaux de communication qui leur sont les plus familiers et les plus utilisables. Cette stratégie de communication, aide les clients a ainsi régler leurs dettes et enrichir la relation dans le but d’offrir une expérience mémorable.
Le logiciel de gestion accroît l’efficacité en automatisant des tâches qui prenaient beaucoup de temps. Cette stratégie marketing permet de renforcer la satisfaction client et réduire le besoin de demander aux clients des informations ; qu’ils peuvent être mal à l’aise de partager par téléphone lors de leurs trajets domicile-travail, par exemple.
Ici, l’apprentissage automatique est utilisé pour automatiser la conversation dans la mesure du possible ; ce qui permet d’améliorer la qualité et la vitesse de traitement, ainsi que d’éviter les erreurs humaines. Pendant la phase d’apprentissage de l’IA ; les opérateurs humains prennent le relais lorsque la capacité de réaction est atteinte. C’est un processus qui permet de créer une expérience digitale, qui assure la fidélisation du client.
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L’étude de NOC.AI montre l’efficacité d’un client actif dans le secteur financier
- Le paiement effectif de la promesse de paiement dans NOC.AI est supérieur de 19 % au paiement effectif des promesses de paiement dans les appels traditionnels.
- Le nombre d’interactions nécessaires pour générer un paiement est 44 % moins élevé dans le groupe Noc.ai Interactive par rapport aux appels traditionnels.
L’avenir des collections
Qu’ils adoptent tôt ou tard les nouvelles technologies, il est clair que les prêteurs doivent aligner leurs collections avec les demandes et les attentes en constante évolution des clients hyper-connectés d’aujourd’hui. Les collectionneurs qui peuvent offrir aux clients les canaux de distribution ou les canaux de vente qu’ils préfèrent vraiment ont les meilleures chances de récupérer davantage de dettes. En outre, ils ont une image de marque ; ce qui permet de fidéliser les clients.
Ils offrent à leurs clients la possibilité de régler leurs dettes de manière discrète à l’aide d’approche multicanale qu’ils maîtrisent bien ; ce qui permet de réduire la stigmatisation des collections. Et c’est également une base solide pour l’inclusion plus poussée de l’intelligence artificielle et la base pour la numérisation de l’ensemble du processus de collecte.
Avec notre boutique physique, la gestion de la relation client est assez compliquée. Chaque client s’attend à une expérience mémorable ; il est donc difficile de capter le client pour savoir ces désirs en vue de satisfaire les attentes du client. Les nouveaux clients qui viennent à ce point de contact, c’est-à-dire le magasin physique ; risques de repartir avec une grande insatisfaction parce que vous n’aurez pas le temps de créer une expérience mémorable. Pour s’en sortir, il faut alors mettre en place une stratégie digitale. Cette transformation digitale, va vous permettre de développer de nouveaux comportements qui vont permettre d’améliorer l’expérience client.
Votre marketing relationnel, avec l’approche omnicanale, offre la possibilité d’interagir avec les consommateurs. C’est un commerce connecté, qui permet de mettre le client au centre de la communication multicanal ou omnicanal. Il est facile d’adapter à sa clientèle cette approche omnicanale ; car l’utilisation des applications mobiles permet l’amélioration de l’expérience client.
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